Em 2024, o varejo físico voltou a ganhar força. Entretanto, as vendas on-line permanecem fortes, especialmente para os micro e pequenos empreendedores. Por ser uma ferramenta mais barata, em comparação a uma loja física, o uso de redes sociais, marketplaces e sites próprios é utilizado pela maior parte dos novos empreendedores.
De acordo com o painel Transformação Digital Nos Pequenos Negócios 2023, 6ª edição, nov/23, do DataSebrae, 99% dos pequenos negócios do país utilizam a internet, especialmente pelo celular, sendo que os canais virtuais mais usados pelos pequenos negócios para realizar vendas são: WhatsApp (56%), Instagram (43%), Facebook (23%), Site próprio (12%).
Entre aqueles que realizam vendas por canais digitais, esta modalidade representa em média 40% do faturamento. Já os serviços mais disponibilizados por eles são Catálogo de produtos/serviços e “Fale conosco”.
“A internet é fundamental para que os pequenos negócios se estabeleçam e cheguem ao público consumidor. Ela permite que eles tenham visibilidade e, com baixo custo, façam propaganda de seus produtos. Entretanto, o uso dessa ferramenta exige cuidados para que o direito do consumidor seja cumprido”, alerta o presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH), Marcelo de Souza e Silva.
“Preço no direct” é considerado prática abusiva
Dentre um dos cuidados a serem tomados em vendas on-line, especialmente nas redes sociais, está o famoso “preço no direct”. A ação acontece quando os lojistas são questionados sobre o valor de determinado produto nos comentários de um post na rede social e avisam que o preço será enviado em mensagem privada. Muitas vezes, essa prática é feita para gerar mais engajamento e criar expectativas. Entretanto, o ato é considerado como prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, conforme explica a gerente do departamento jurídico da CDL/BH, Yasmin Batista.
A advogada destaca de acordo com artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O código preconiza que a oferta e a apresentação de produtos, serviços e valores deve ser feita de forma correta, precisa, em língua portuguesa e de forma ostensiva. Também devem ser informados pontos como qualidade, composição, quantidade disponível, garantia, prazo de validade e entrega, origem do produto, possíveis riscos à saúde, entre outros. Caso isso não seja feito de forma clara, é uma ação ilegal”, explica.
A gerente jurídica alerta que ao divulgar produtos em redes sociais ou sites, obrigatoriamente o vendedor deverá indicar os valores de cada produto, além de oferecer todos os demais dados quanto ao anúncio de forma a trazer os esclarecimentos devidos sobre o produto ofertado.
Lei do E-commerce
Além do Código de Defesa do Consumidor, Yasmin Batista alerta para o cumprimento da Lei do E-commerce, estabelecida em 2013, que determina algumas diretrizes para as vendas on-line. “A Lei do E-commerce defende o direito à informação sobre o produto e fornecedor, o direito de atendimento ao cliente. Dados fundamentais para um bom desempenho de um negócio no ambiente virtual”, afirma.
A Lei do E-commerce determina que todas as informações relevantes sobre o produto devem estar disponíveis, acessíveis e nitidamente visíveis ao consumidor. Logo, o site ou página de vendas deve informar as características do produto, preço, formas de pagamento, valor de frete, prazos de entrega, políticas de devolução e garantias.
Os dados sobre a empresa fornecedora, como razão social, CNPJ, endereço e meios de contato, também devem ser claros e fáceis de encontrar. Essa medida tem como objetivo garantir que o consumidor possa pesquisar sobre a empresa e decidir se quer comprar da marca ou não.
Além disso, é necessário atentar sobre a Lei Federal nº 10.962/2004, que dispõe sobre a oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor.
Direito de atendimento ao cliente
Além do acesso à informação, as lojas digitais devem disponibilizar canais de atendimento ao cliente para esclarecer eventuais dúvidas, fazer reclamações e obter assistência. Esse atendimento deve ser disponibilizado durante toda a jornada de compra, até o pós-venda. A legislação recomenda que o vendedor de produtos deverá manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.”
Yasmin Batista destaca que os novos lojistas que utilizam a internet para vender, também devem ficar atentos a pontos importantes, dentre eles:
- Não pode haver valor mínimo para pagamento no cartão. Se o estabelecimento oferecer esse método de pagamento, qualquer valor deve ser aceito;
- É de responsabilidade do fornecedor do produto (lojista) a “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou condicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos;
- O consumidor tem o direito de desistir das compras feitas fora do estabelecimento comercial ( sites, WhatsApp, Instagram), em até 07 (sete) dias após o recebimento do produto. E não é necessário justificar a decisão. Caso isso aconteça, o consumidor pode devolver o produto e receber o reembolso, incluindo o valor do frete. Todo o processo de logística reversa é de responsabilidade do lojista;
- Se um produto adquirido apresentar defeitos ou não estiver de acordo com o que foi anunciado, o consumidor tem o direito de exigir a troca, reparo ou reembolso do valor pago. (até 90 dias para produtos duráveis e 30 dias para os produtos não duráveis).
Propaganda excessiva afasta consumidores
Os anúncios em redes sociais e plataformas de comércio eletrônico são um recurso muito utilizado pelos empreendedores para fazer com que seu produto chegue a mais clientes. Entretanto, é fundamental saber dosar o quanto esse anúncio será divulgado.
A publicidade excessiva pode causar um efeito de “overexposição”, onde os consumidores passam a ignorar os anúncios e as chances de conversão em vendas são reduzidas. A pesquisa “The Empowered Consumer” da Accenture, realizada com 19 mil consumidores em 12 países, aponta que 75% dos consumidores reclamam do excesso de publicidade, isso resultou na desistência de 74% das compras nos últimos três meses de 2023.
A pesquisa também descobriu que a maioria das pessoas (73%) sentem-se “inundadas” por muitas opções e 71% não vê nenhuma melhoria ou até aumento de tempo e esforço necessários para tomar uma decisão de compra. “O que poderia ser usado para dar visibilidade, pode causar estranhamento e, até mesmo, desconfiança. Por isso, a cautela é muito importante nesses momentos. A presença digital é fundamental para os novos empreendedores, mas ela não pode ser massante”, pondera o presidente da CDL/BH.
Atendimento a consumidores e a empreendedores
“A rotina dos pequenos empreendedores é corrida e desafiadora, especialmente por serem os responsáveis por todas as ações de seus negócios. Mas é fundamental que eles saibam seus direitos e deveres para cumprir com a legislação e evitar problemas que, muitas vezes, podem encurtar a vida de sua empresa”, aconselha o presidente da CDL/BH.
O dirigente afirma ainda que o Departamento de Assistência ao Consumidor (Deacon), da CDL/BH, presta assessoria gratuita a pequenos empresários e consumidores que queiram compreender a legislação consumerista.
O atendimento do Deacon CDL/BH é realizado nos seguintes dias e horários:
Telefone: (31) 3249-1666 – Segunda a Sexta-feira, de 8 às 12 horas
E-mail: Segunda a Sexta-feira, de 8 às 18 horas
Fonte: CDL/BH
